高弓足

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术后篇不是说恢复期很短吗怎么都这么长 [复制链接]

1#

01?

顾客问题

您不是说恢复期很短吗?为什么都这么长时间了还是没有好?

02?

心理分析

1、术前告知顾客很快恢复,把顾客的期望值拉的太高,使其低估了恢复期的痛苦和漫长;

2、因为恢复期拉长使顾客有些担心和顾虑是否因为手术原因所致,害怕不安全;

3、恢复期没有及时跟进导致顾客紧张不安,同时对您的不关心表示出不满情绪;

03?

错误回复

1、没事的,有人恢复时间长,有人恢复时间短,耐心的再等待一下吧;(只是一味的让顾客去等待,而不做解释的安抚均为无效安抚,会让顾客觉得您在敷衍她,不负责任,从而为后期的纠纷埋下隐患;)

2、别人确实有很多七天就恢复好了,您的情况特殊一点,跟您的体质有关;(推卸责任会让顾客对您产生很不好的印象;)

3、我见过跟您一样恢复时间长的,不过最后都恢复的很好,这是跟人的体质差异有关的;(回复有效但无力,难以说服顾客,未表达出您的谨慎和关心;)

04?

正确回复

不要着急亲爱的,我知道您非常希望自己快点恢复,很多顾客遇到恢复慢的时候都会像您一样比较着急。但人体的创伤修复是需要有个过程的,每个人的体质不同,恢复时间会有一些差异,有的人就比较快,有的人相对慢一些。但只要按照医嘱严格执行,您会很快恢复的,另外您医院一趟,我让专家帮您看看恢复情况,如果是情况正常就耐心等待,如果是发炎、感染或有其他方面因素导致的,我们再针对性的给您制定一个恢复方案,您看好不好!美丽本身就是一个痛苦的蜕变过程,世间万物皆是如此,蝶变、蝶变,想变成美丽的就得经受从虫子到蝴蝶这个痛苦的蝶变过程;

05?

话术解析

第一句:不要着急亲爱的,我知道您非常希望自己快点恢复,很多顾客遇到恢复慢的时候都会像您一样比较着急。(先把顾客的痛苦说出来,同时告诉顾客其他顾客的情况跟她一样,避免顾客担心顾虑是否因为做的不好导致的;)

第二句:但人体的创伤修复是需要有个过程的,每个人的体质不同,恢复时间会有一些差异,有的人就比较快,有的人相对慢一些。(从医学角度向顾客简单而明了的讲解出现恢复期长的原因,一方面消除顾客的顾虑,另一方面体现您的专业性;)

第三句:但只要按照医嘱严格执行,您会很快恢复的,另外您医院一趟,我让专家帮您看看恢复情况,如果是情况正常就耐心等待,如果是发炎、感染或有其他方面因素导致的,我们再针对性的给您制定一个恢复方案,您看好不好!(为了慎重起见,可以建议顾客来院复查,一方面可以排除危险因素,另一方面可以体现你们的谨慎负责的态度;)

第四句:美丽本身就是一个痛苦的蜕变过程,世间万物皆是如此,蝶变、蝶变,想变成美丽的就得经受从虫子到蝴蝶这个痛苦的蝶变过程;(每次沟通都不要忘记鼓励,人最需要的就是精神上的力量。)

06?

策略建议

解决顾客抱怨的第一步,不是针锋相对的反驳,顾客此时非常需要您的安慰和良好承诺,务必做到先安抚情绪,后解决问题,但最忌讳的是只安抚情绪,不解决问题!

07?

实战应用

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嘉馨老师

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